Art. 1º Fica instituída a Política de Atendimento ao Cidadão, com a finalidade de garantir a qualidade e a celeridade na prestação dos serviços, para que o cidadão consiga exercer seu direito à cidadania.
Art. 2º O atendimento ao cidadão será prestado com atenção, cortesia e respeito.
Art. 3º A ordem de chegada, salvo no caso dos preferenciais, será rigorosamente obedecida.
Parágrafo único. A ordem de chegada ou de agendamento diz respeito também à seqüência das atividades internas despendidas à devida finalização do atendimento efetuado.
Art. 4º Deverão ser obedecidas as legislações de atendimento preferencial aos idosos, gestantes, mulheres com crianças de colo e a pessoas portadoras de necessidades especiais temporárias e permanentes.
§ 1º Havendo divergências entre as legislações de diferentes esferas, deverá ser adotada a que for menos restritiva para os cidadãos.
§ 2º A identificação dos cidadãos para encaminhamento ao atendimento preferencial deverá ser feita por observação, procurando-se evitar a solicitação de documentos de comprovação.
Art. 5º É direito do cidadão obter todas as informações necessárias à todas as etapas do atendimento.
§ 1º Ao cidadão possibilitar-se-á o conhecimento de todo o processo de atendimento.
§ 2º Independente da instituição que prestará outras etapas de atendimento deverá ser informado ao cidadão todos os procedimentos necessários para finalização do serviço solicitado.
Art. 6º Quando necessário o retorno do cidadão para finalização do atendimento ou para retirada de documentos deverá ser fornecido prazo preciso.
Parágrafo único. No caso de ocorrências que impeçam o cumprimento do prazo prometido, as Secretarias e as Instituições Estaduais deverão buscar mecanismos para avisar ao cidadão com antecedência.
Art. 7º Nos casos de contingências com impacto no atendimento como paralisações de sistemas, queda de energia, ausência de funcionários, falta de água, ou qualquer ocorrência que impeça o atendimento, nenhum cidadão deixará de receber alternativas de atendimento de modo a minimizar possíveis prejuízos.
Art. 8º Os cidadãos em espera pelo atendimento, em situações normais e em situações de contingência, deverão, quantas vezes for necessário, receber informações e orientações solicitadas.
Art. 9º Todos os serviços devem ter indicadores de tempo médio de atendimento e de espera. Os cidadãos devem ser informados sobre estes prazos, antes de iniciar o atendimento, principalmente nos casos de alta demanda.
Art. 10° Todo cidadão tem direito de acesso às informações sobre os procedimentos exigidos para solicitar os serviços, tais como documentos, requisitos, condições, formulários, custos, prazos e locais de atendimento.
Parágrafo único. Para a democratização do acesso a estas informações, as Secretarias e as Instituições Estaduais deverão utilizar todos os recursos disponíveis de comunicação, de modo que a população otimize seu tempo e custo para a solicitação dos serviços.
Art. 11° Todos os servidores devem solicitar aos cidadãos os mesmos procedimentos e requisitos nas situações iguais de atendimento.
Art. 12º Todos os locais destinados ao atendimento público devem ter avisos afixados, em lugares visíveis, contendo informações sobre os dias e horários de funcionamento. Estas informações e os endereços devem ser amplamente divulgados.
Art. 13º Todo cidadão que chegar até o horário divulgado como sendo o limite para o atendimento, deverá ser atendido e ter o seu atendimento finalizado, conforme a etapa prevista.
Art. 14º Os servidores designados para o atendimento devem ser selecionados de acordo com perfil e capacidade técnica adequados. Parágrafo único. As Secretarias e Instituições Estaduais deverão criar mecanismos para acompanhar o desempenho destes servidores e promover formação e capacitação continuada.
Art. 15º As áreas de espera e de atendimento deverão ser acolhedoras, demonstrando preocupação com o bem estar do cidadão.
Art. 16º Os setores e ambientes deverão ser sinalizados adequadamente para facilitar a locomoção dos cidadãos, possibilitando-lhes identificar os locais desejados.
Art. 17º Os folhetos de divulgação dos serviços e dos programas devem estar em locais acessíveis e, quando necessário, servidores devem estar à disposição para prestar informações adicionais.